Das Gespräch verläuft gut. Frau Sager hat dem Kunden das neue Cabriolet vorgestellt und der Kunde scheint sehr interessiert zu sein. Ruhig hört er sich die Ausführungen von Frau Sager an und nickt anerkennend als sie ihm die ganzen Vorzüge dieses Wagens aufzählt. Gerne setzt er sich auch hinein und lässt sich alles zeigen. Als sie ihn dann fragt „Wäre das nicht auch etwas für Sie?“ meint der Kunde „Wissen sie Frau Sager, das ist schon ein tolles Auto, aber im Cabrio bekomme ich vom Fahrtwind immer eine Erkältung.“ Dann verabschiedet er sich freundlich und Frau Sager denkt nur „Wenn ich das gleich gewusst hätte…“

Es gibt sehr viele Verkäufer denen es immer wieder so oder ähnlich ergeht. Sehr oft dann, wenn es im Verkaufsgespräch in die Nähe des Abschlusses geht, kommen vom Kunden auf einmal Argumente gegen die der Verkäufer in diesem Moment nicht ankommt. Nicht wenige Verkäufer merken leider erst dann, dass das Produkt, welches sie dem Kunden angeboten haben, gar nicht zu diesem passt. Jetzt auf ein anderes Produkt umschwenken ist oftmals nicht so einfach, da der Kunde nun das Gefühl bekommt, der Verkäufer interessiert sich gar nicht für das was er will und will ihm nur irgendwas verkaufen.

Genau da liegt auch schon der Knackpunkt. Ein Verkäufer kann einem Kunden sehr gut zeigen, dass er sich für das interessiert, was der Kunde will, indem er danach fragt. In der Verkaufskybernetik® nennt sich diese Methodik “Kundenergründung”. Sie dient in erster Linie dazu, herauszufinden, was der Kunde will oder braucht und auch was seine Motivation dazu ist. Die Grundlage der Kundenergründung ist es, die richtigen Fragen zu stellen und vor allem zuzuhören.

Um dem Gespräch eine Basis zu geben erklärt man dem Kunden, worum es geht. Manchmal kann es sinnvoll sein, sich die Erlaubnis für das Fragenstellen zu holen und mitunter sogar sich auch vom Kunden eine Checkliste genehmigen lassen. Ein gute Möglichkeit hierfür ist „Damit ihre kostbare Zeit optimal genutzt wir und ich die richtigen Fragen stelle, habe ich eine Checkliste mit folgenden Besprechungspunkten vorbereitet. Ist das in Ordnung oder gibt es von ihrer Seite noch Ergänzungen?“

Danach steigt man am besten mit einer offenen Frage in die Kundenergründung ein, die Richtung Ziel führt. Solche offenen Fragen sehen so aus „Was ist ihnen wichtig bei…?“ oder „Was erwarten sie von…?“ oder „Wie stellen sie sich eine optimale Lösung vor?“ oder ähnliche Fragen.

Mit seiner Antwort beginnt der Kunde genau die Informationen zu geben, die man benötigt um ihm ein passendes Angebot zu machen. Wie viele und wie gute Informationen man bekommt, kann der Verkäufer recht gut steuern. Am besten lässt man den Kunden erst einmal erzählen und macht sich Notizen, das schafft Vertrauen und zeigt dem Kunden noch stärker, dass man sich für seine Belange interessiert.

Oftmals reicht es schon aus, den Kunden schweigend anzuschauen um den Redefluss am laufen zu halten. Hat man jedoch das Gefühl, dass der Kunde „ins Stocken“ kommt kann man mit kleinen Fragen wie „Was sollte sonst noch erfüllt sein?“ oder „Auf was achten sie sonst noch?“ oder einfach einem „Mhmm“ in Verbindung mit einem leichten Kopfnicken den Kunden immer wieder dazu ermuntern, seine Wünsche, Vorstellungen und Bedenken zu äussern.

Mit dieser Kundenergründung erhält man rasch ein gutes Bild von dem, was der Kunde wirklich und kann ihm dies dann entsprechend anbieten.