Die oft übersehene Sprache des Körpers

Die treffsichere Wahrnehmung der nonverbalen Signale des Kunden ist ein Turbo für den Verkaufserfolg. Von Mario Büsdorf.

 

Der Kunde kauft nicht immer das beste Produkt. Der Kunde kauft den besten Verkäufer.

In meinem Gastbeitrag zeige ich Ihnen, warum Sie mit der Wahrnehmung der Körpersprache Ihres Kunden erfolgreicher verkaufen als der Durchschnitt Ihrer Branche.

Die Mimik ist die Bühne der Emotionen

Wer verkaufen will, muss den Kunden analysieren und verstehen. Ansonsten wird der Verkaufsabschluss zum Lotteriespiel. Bei der Ergründung stellen Verkäufer in der Regel gute und wertvolle Fragen. Allerdings folgt die Wahrnehmung der Antwort häufig nur auf der Tonspur, und es wird übersehen, was der Körper des Kunden sagt. Dabei spricht genau dieser Bände, vor allem die Mimik.

Die Mimik des Menschen ist die Bühne der Emotionen. Verkaufsrelevante Gemütszustände sind beispielsweise Angst oder schwächere Formen wie Besorgnis, Unsicherheit, Ärger, Irritation oder Aufgeregtheit. Auch Freude, egal ob echt oder vorgetäuscht, ist im Verkaufsgespräch von Bedeutung.

Emotionen sind immer schneller als der Verstand

Was Menschen in ihrer Mimik nicht steuern können, sind die sogenannten „Mikro-Expressionen“. Darunter versteht man die Mimik-Anteile, die reflexhaft innerhalb von 40 bis 500 Millisekunden nach dem Aufkommen der Emotion entstehen. Sie unterliegen nicht unserer bewussten Kontrolle. Erst nach ca. 500 Millisekunden kann der Mensch den Gesichtsausdruck willentlich beeinflussen.

Emotionen des Kunden sind in der Regel in jedem Gespräch vorhanden. Entweder beziehen sich diese auf eine erwartete Bedürfniserfüllung oder auf eine gewünschte Verlustminimierung. Die Motive und Motivationen des Kunden spielen hierbei eine zentrale Rolle. In der Praxis sind dies beispielsweise:

• Freude über ein als günstig empfundenes Angebot,
• Ärger über längere Lieferzeiten, oder
• Irritation, weil der Verkäufer einen wichtigen Punkt übergeht.

Mikroexpressionen sind im Gesicht des Kunden oder des Gesprächspartners für einen kurzen Augenblick sichtbar. Sehen Verkäufer diese Emotionen nicht, oder gehen sie darüber hinweg, manifestieren sich Einwände, die den erfolgreichen Abschluss des Verkaufsgesprächs behindern können. Spricht der Kunde seine Fragen oder Bedenken direkt an, so können wir als beratende Person handeln und die Zweifel entkräften. Behält der Kunde allerdings für sich, was ihn umtreibt, müssen wir gewappnet sein, die nonverbalen Signale zu entschlüsseln. Gelingt das nicht, wird der Kunde uns schon bald vertrösten mit Sätzen wie: „Danke für Ihre Beratung. Schicken Sie uns gerne Ihr Angebot. Wir werden uns dann intern beraten und uns dann gegebenenfalls bei Ihnen zurückmelden.“ Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann ist es höchste Zeit, die Körpersprache und Mimik Ihrer Kunden zu analysieren und zu verstehen.

Der Bauch entscheidet, der Kopf begründet

Wir wissen, dass erwachsene Menschen gerade einmal 60 % der Emotionen ihrer Gesprächspartner richtig wahrnehmen, die restlichen 40 % dagegen nicht. Übertragen auf den Straßenverkehr würde dies bedeuten, dass ein Autofahrer an 6 von 10 roten Ampeln anhält, 4 von 10 Ampeln dagegen würde er bei Rotlicht überfahren. Dieses Verhalten wäre im Straßenverkehr lebensgefährlich. Warum sollten wir es also in Verkaufsgesprächen hinnehmen?

Sehen, was der Kunde nicht sagt

Wer sich als Verkäufer stetig weiterentwickeln möchte, tut gut daran, die Wahrnehmung der nonverbalen Signale des Kunden zu trainieren. Bereits in kleinen Schritten lässt sich diese Fähigkeit systematisch trainieren.

Wenn Verkäufer die Gestik und die Mimik des Kunden lesen und verstehen,

• erhalten sie zuverlässige Hinweise auf unausgesprochene Einwände.
• verschaffen sie dem Kunden ein sicheres und gutes Bauchgefühl.
• können sie einfacher eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen.
• werden sie die Motive und Bedürfnisse einfacher und treffsicher erkennen.
• werden Einwände schmelzen wie Schnee in der Sonne.
• werden sie Täuschungen einfacher erkennen.
• erkennen sie frühzeitig echte Kaufsignale.

Tipp to go: Achten Sie auf die Blinzelrate Ihres Kunden

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner verstehen wollen, müssen Sie sehen, wann er im Gespräch emotional bewegt ist. Ein guter Hinweis hierfür ist die Blinzelrate. Jeder Mensch blinzelt in der für ihn angemessenen Häufigkeit. Manche Menschen blinzeln 20-mal, andere 30-mal pro Minute. Außerdem blinzeln wir bei hellem Sonnenlicht etwas häufiger als im Schatten.

Versuchen Sie einmal diese Übung für Ihr nächstes Verkaufsgespräch:

Achten Sie darauf, wie hoch die Blinzelrate Ihres Gesprächspartners in ruhigen Momenten ist, beispielsweise beim Small Talk oder beim Vorstellen der Agenda. Nehmen Sie dann während des Gespräches wahr, an welchen Stellen sich die Blinzelrate plötzlich stark erhöht oder wo spontane Doppel- oder Dreifachschläge einsetzen.

In diesen Momenten erlebt Ihr Gesprächspartner eine Situation, die er oder sie häufig mit Stress assoziiert. Für professionelle Verkäufer und Verhandler handelt es sich hierbei um eine wertvolle Information, die Sie keinesfalls übergehen dürfen.

Ganz gleich, ob es sich bei der Erregung um einen Einwand handelt oder um ein Kaufsignal: Lassen Sie diese Beobachtung mit in Ihr Verkaufsgespräch einfließen, indem Sie beispielsweise ergänzende oder absichernde Fragen stellen. Durch Ihr aufmerksames und empathisches Verhalten räumen Sie jegliche Einwände aus dem Weg und machen schlussendlich erfolgreich den Sack zu!

Über den Autor

Mario Büsdorf ist der Gründer der Soft Skill Akademie. Er unterstützt Menschen mit direktem Kundenkontakt darin, ihre Leistungen durch das richtige Wahrnehmer der nonverbalen Signale der Gesprächspartner messbar und nachhaltig zu verbessern. In der Soft Skill Akademie trainiert er diese Fähigkeiten systematisch und am aktuellen Stand der Wissenschaft ausgerichtet. Seine Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz reichen vom klassischen Mittelständler bis zum globalen Marktführer. Weitere Informationen finden Sie unter mario-buesdorf.de oder soft-skill-akademie.de