Das Markenversprechen klingt gut und weckt bei den Kunden grosse Erwartungen. Das Versprechen an allen Kontaktstellen zu halten, ist eine ständige Herausforderung für die Verkäufer.

Wie gut eine Marketingstrategie wirklich funktioniert, entscheidet nur die direkte Kommunikation mit den Kunden. Jeder Kontakt bedeutet eine positive Stimme für den Kunden, was die Erwartungen des Kunden an die erhaltene Dienstleistung verändert. Damit dies in jedem Geschäften geschieht, muss die Summe positiver Erfahrungen deutlich überwiegen. Solange Beziehungen eindeutig positiv sind, können wir sogar Fehler vergeben.

Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Viele erwarten, dass ihr Unternehmen neue Angebote und digitale Einkaufsprozesse anbieten. Unternehmen, die immer noch mehrere Papierformulare verwenden, gelten als veraltet. Darüber hinaus sind rund drei Viertel der Kunden der Meinung, dass digitale Angebote für ein Unternehmen wichtig für den weiteren Erfolg sind.

Worauf warten die Kunden? Und kann dieses Ziel erreicht werden?

Viele Faktoren bestimmen, ob das Gleichgewicht zwischen Kundenerwartungen und Service ausgewogen ist und letztlich mehr Vorteile bringt. Viele Faktoren bestimmen, ob der Saldo die Erwartungen oder Leistungen der Kunden erfüllt oder verschlechtert.

Diese Mind Maps, die Kunden in den Geschäften erwarten, basieren auf der Summe ihrer Erfahrungen mit dem Geschäft. Kundenerfahrungen sind die wertvollste Form des Wissens, auch in einzelnen Unternehmen. Und Erinnerungen sind vor allem emotionale Erfahrungen. Diese werden ständig verändert und neu bewertet. Daher können die Erinnerungen sehr unterschiedlich wirken, auch wenn zwei Personen genau dasselbe tun.

Internetangebote sind nicht mehr nur eine gute Ergänzung für Kunden. Neue Studien zu Einstellungen gegenüber diesen Internetangeboten zeigen, dass diese digitalen Angebote in fast jedem Unternehmen unverzichtbar sind. Wenn diese direkten Kontakte nicht existieren, laufen die Unternehmen Gefahr, eine grosse Anzahl verärgerter Kunden zu treffen, von denen viele zu anderen Konkurrenten wechseln.

Der Kunde erwartet, dass er von uns ordnungsgemäss informiert wird.

Der Kunde lebt in der Welt seiner Branche und seines Wissens. Er kennt die Situation in seinen Unternehmen, kennt die Schwächen und Stärken, die Ziele und die Projekte, die er erwarten kann. Daher ist es unsere Aufgabe als Anbieter, die Brücke zwischen Kunden und den Angeboten des Unternehmens für jeden Kunden weiter zu entwickeln. Es klingt sehr einfach, ist aber in der Praxis oft zu undeutlich. Wir verlassen dann ein enttäuschtes Geschäft, weil das Unternehmen unsere Erwartungen nicht erfüllt hat.

“Starke Verkäufer ziehen eben starke Kunden an” und sie sollten dies als Verkäufer beherzigen.