Missverständnisse treten auf und Fehler können passieren. Wie ein Unternehmen in solchen Fällen mit seinen Kunden umgeht ist dann entscheidend. So sollte der Kunde zunächst einmal emotional abgeholt werden. Ob es berechtigt ist oder nicht, der Kunde ist verärgert, weshalb es oft hilfreich sein kann, mit dem Kunden psychologisch gemeinsame Sache zu machen. Wir werden für das Problem sicher eine Lösung finden. Mit diesem Satz bauen Mitarbeitende gegenüber ihren Kunden keine Front auf, sondern vermitteln ihnen, dass für beide Seiten diese Situation unangenehm ist. Es zeigt sich auch, dass die Mitarbeiter bereit sind eine sinnvolle Lösung zu finden und so das Missverständnis aufzuklären. Hierbei ist es egal, ob es sich um einen Geschäfts- oder Endkunden handelt. An langfristigen Geschäftsbeziehungen sollten Betriebe grundsätzlich interessiert sein. Jede erfolgreich abgewickelte Reklamation ist eine indirekte Werbung und stärkt außerdem die Kundenbeziehung. Kunden erzählen nämlich weiter das bei einem Konflikt erfolgreich eine Lösung gefunden wurde. Selbstverständlich sollte deshalb jede einzelne Beschwerde ernst genommen werden. In der Abwicklung von Projekten hält es die eigenen Mitarbeiter gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit wach. Jede Beschwerde ist als kleine Unternehmensberatung zu sehen. So bringt sie die Frage mit sich: Was müssen wir tun, damit eine derartige Situation nicht wiederholt eintritt.

Da jede Situation anders ist, gibt es grundsätzlich kein standardisiertes Verfahren im Umgang mit schwierigen Kunden. In vielen Momenten, muss rasch reagiert werden. Es muss sofort eine Lösung gefunden werden, wird eine Ware nicht geliefert oder ist der Handwerker nicht pünktlich. Wer dann über das warum und das wie diskutiert, giesst damit nur Öl ins Feuer. Schuldzuweisungen laufen ins Leere. „Das geht auf mein Konto“ oder „Da ist mir ein Fehler passiert“, sind Sätze die ziemliche entwaffnend wirken können. Vielerlei Spannungen können aus dem Gespräch genommen werden, wenn der Kunde mit einbezogen wird. So könnte der Kundenberater fragen: „Was schlagen Sie vor wie eine Lösung für Sie aussehen könnte?“ Dies bedeutet aber nicht, dem Kunden immer nachzugeben oder ihm preislich entgegen zu kommen. Erboste Kunden können schon kleine Zugeständnisse befriedigen. Die richtigen sollten allerdings gesetzt werden. Es muss nicht der Kunde der Wichtigste sein, der am lautesten schreit. Es ist immer wichtig zu prüfen, ob es sich um den in Frage stehenden Betrag lohnt zu streiten. Die Arbeitszeit kann oftmals produktiver genutzt werden, als sich um kleine Geldbeträge zu streiten.