Reklamationsbehandlung

Beschwerden sind für beide Seiten unangenehm, weshalb hier eine optimale Abwicklung notwendig ist, da der Kunde nun eine negative Erfahrung gemacht hat. Kundenbeschwerden kann man jedoch auch als Vorteil nutzen, da man auf diesem Weg beispielsweise innerbetriebliche Schwachstellen entdeckt und diese beheben kann. Man kann nun seine Geschäftsabläufe optimieren und versuchen durch guten Service den Käufer zu überzeugen und so eine bessere Bindung zum eigenen Betrieb herstellen. Es ist wichtig, dass man hier mit Verständnis vorgeht und zeigt, dass man selbst mit der Situation auch nicht zufrieden ist. Es ist von Nachteil, wenn man eine Abwehrhaltung aufbaut und so für mehr Distanz sorgt. Verständnis für den Ärger ist nun angebracht. Deswegen muss man sich für eine Beschwerde Zeit nehmen. Durch die Ausführungen des Gegenübers kann man auch herausfinden, wieso es zu der Beanstandung kommt. Man bringt auf diesem Weg ebenfalls unauffällig in Erfahrung, ob es sich um eine gerechtfertigte Reklamation handelt. Zusätzlich darf man den Fehler nicht von sich weisen, auch wenn man ihn nicht persönlich begangen hat. Da man ein Teil des Unternehmens ist, muss man hier Mitverantwortung übernehmen und für eine angemessene Lösung sorgen. Wer sich hier als besonders kundennah und serviceorientiert herausstellt, sorgt dafür, dass der Kunde sich hier verstanden fühlt und sich wieder für das Unternehmen entscheidet.
 

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